Sadržaj
Kada se trebate baviti klijentima koji postanu frustrirani ili ljuti iz bilo kojeg razloga, idealan način za odgovor uključuje korištenje riječi koje prenose empatiju. Izražavanje empatije u vašem govoru pokazuje vašu osjetljivost i omogućuje klijentu da zna kako se on osjeća. Razumijevanje klijenta ne mora nužno značiti suglasnost s njim. Kupci žele osjetiti da vam je stalo što kažu.
Prepoznajte ljutnju
Kupci žele biti saslušani. Idealan način da vaš klijent zna da ste čuli i razumjeli razlog njihovog gnjeva jest prepoznati ga. Na primjer, recite: "U pravu ste, frustrirajuće je čitati i ispunjavati sve te papire" ili "Razumijem kako je neugodno pisati sve ovo." To je način na koji klijent zna da ih razumiješ bez nužnog dogovora.
Novi fokus
Upotrijebite izjave koje prenose empatiju kako bi preusmjerili pažnju gnjevnog klijenta sa situacije, što može pomoći da se rasprši bijes. Provjerite je li moguće pronaći nešto što bi klijent želio ili situaciju koja bi vam koristila. Na primjer, mogli biste reći: "Vidim da ste ljuti zbog dugog čekanja na popravak automobila. Možda mogu provjeriti mogućnost posudbe automobila i možemo vas nazvati kad je vaš automobil spreman."
izvinjavati
Kada se ispričavate ljutom klijentu, poruka je da vam je žao što je imao negativno ili bolno iskustvo, bez obzira na slučaj. Ne ispričavati se ne znači da priznajete da imate bilo kakvu krivnju, ali to klijentu daje do znanja da vam je doista stalo. Ispričajte se nježno riječima empatije poput: "Žao mi je što ste morali proći kroz ovo" ili "Žao mi je što je čekanje bilo dugo", ili samo "Žao mi je."
Uđite u ugovor
Kada ljutiti kupac počne psovati, pronalaženje načina da ga smiri, postaje prioritet. Slušajte pažljivo ono što ima reći kako biste mogli odabrati točke s kojima se slažete. Nakon toga moguće je upotrijebiti riječi empatije kako bi se složili s klijentom, dopuštajući mu da osjeća da su oboje na istoj strani. To pomaže smanjiti ljutnju kupca jer vas više neće vidjeti kao neprijatelja. Reci: "Rub izgleda pomalo mračno. Zamolit ću kuhara da napravi još jednu pizzu."
Postavite granice
Ako klijent prelazi granicu, postaje ljut i uvredljiv prema vama, koristite riječi koje prenose empatiju i izjave koje postavljaju granice. Ostanite mirni, bez obzira kako. Na primjer, kupac može reći nešto o telefonu poput: "Ne možete učiniti ništa dobro, vi glupi [cenzurirani]!" Možete mirno reći: "Razumijem da ste sada uznemireni, ali ako nastavite psovati i vikati, morat ću prekinuti poziv. Na vama je."
Ako kupac nastavi vikati i vikati, recite: "Sad ću prekinuti ovaj poziv. Nazovite drugi put." Zatim isključite telefon. Smireno ste kontrolirali situaciju tako što ste klijentu dali do znanja da je vaše ponašanje neprihvatljivo, savjetujući vam da prekinete poziv i pozovete klijenta da vas nazove.
