Sadržaj

• smjerovi
• Korak po korak
• savjeti

Korisnički servis je nešto vrlo često, posebno u velikim tvrtkama koje svakodnevno povećavaju broj kupaca. Znajući kako se nositi s pritužbama ne samo da će zadržati svoje postojeće klijente, nego će eventualno generirati pozitivne komentare o vašoj tvrtki i dobru riječ usta. To je također dobro s poslovnog stajališta, jer će izbjeći daljnje probleme.

smjerovi

Telefonska usluga može biti kanal kontakta s kupcima (žena sa slikom slušalica TAlex iz Fotolia.com)

Korak po korak

1. Poslušajte što vaš klijent ima za reći i zatražite što više detalja o situaciji. Molimo ocijenite da se problem odnosi na ponuđenu uslugu ili proizvod. Uvjerite kupca da ćete učiniti sve što je u njihovoj moći kako biste riješili situaciju i onda, po mogućnosti, pokušajte pronaći rješenje dok su još uvijek na liniji, umjesto da obećate da ćete vratiti poziv.

   

   Budite spremni pažljivo slušati (Spremno za slušanje slike od Uki iz Fotolia.com)

2. Budite spremni ponuditi rješenje dugo prije nego što ga klijent zatraži. To će dovesti tvrtku u pobjedničku poziciju i proći će na dinamičan i spreman za posluživanje klijenta. U većini slučajeva, nuditi rješenje će biti dovoljno za kupca, čak i ako je ponuda manja od prvobitno očekivane.

   
   

   

   Ponudite rješenje (telemarketing slika Andreja Kiseleva iz Fotolia.com)

3. Uspostavite politiku. Provjerite jeste li razumjeli koliko ste spremni ići na rješavanje pritužbi klijenata. U nekim će slučajevima biti dovoljne isprike i ponuda pomoći, dok će drugi problemi zahtijevati naknadu, razmjenu proizvoda ili drugu praktičnu pomoć.

   

   Koliko ste spremni ići na rješavanje pritužbi? (Slika uspješnog posla Elliota Westacotta iz Fotolia.com)

4. Stvorite poseban odjel za rješavanje pritužbi klijenata. Čak i ako se to radi telefonom (s operatorima na poziv), e-poštom ili pismom, najbolji način za učinkovito rješavanje pritužbi klijenata je uz prisustvo stručnjaka na licu mjesta kako bi se riješili uzroci tog događaja i izravno se bavio s klijentima.

   
   

   

   Stvorite poseban odjel za rješavanje uzroka pritužbi (slika korisnika usluge Kurhan iz Fotolia.com)

5. Uvijek budite ljubazni. Ako se kupac žali, ostavite vremena za slušanje. Na telefonu provjerite jeste li povezali korisnika s pravim odjelom. Kupac koji nazove za pritužbu obično će biti uznemiren i nestrpljiv, tako da morate postaviti ton dijaloga kako biste problem mogli učinkovito riješiti.

   

   Budite ljubazni i pokušajte učinkovito riješiti problem (poslovni kolege pripremaju za sliku poslovnog sastanka Vladimira Melnika iz Fotolia.com)

savjeti

• Čak i ako ne morate nužno pružiti sve što klijent traži samo da bi vas usrećili, poslušajte pritužbu i pobrinite se da učinite najbolje što možete kako biste pronašli rješenje koje zadovoljava obje strane.