Sadržaj
Čak i najbolje tvrtke shvaćaju da će u svakom trenutku primiti žalbena pisma. Oznaka odnosa s kupcima ukazuje na to da se na ova pisma mora odgovoriti kako bi se pomoglo razvoju tvrtke, uz održavanje zadovoljstva kupaca. Bez obzira na prirodu ili ton pisma žalbe, kupac treba brz i ljubazan odgovor ako je potpisao žalbu i dao svoju adresu. Takva će prepiska biti trajni zapisnik za revizije i pravne postupke.
Korak 1
Sažeti žalbu kako bi čitatelj vidio da je razumijete. Ponavljanje žalbe ne znači da se s njom slažete, ali pokazuje da ste je čuli i razumjeli. Pokažite da razumijete frustraciju kupca.
Korak 2
Objasnite što je pošlo po zlu ili zašto se to dogodilo. Ako trebate istražiti, odmah obavijestite kupca i pobrinite se da ga obavijestite o svim ažuriranjima ove duge istrage. Ne zaboravite ga ažurirati.
3. korak
Recite kupcu kako ste riješili problem ili kako želite spriječiti da se to ponovi u budućnosti. Odgovorite na svaku žalbu na pismo kupca. Ne preskačite niti ignorirajte bilo koji predmet.
4. korak
Kupcu ponudite nešto, poput isprike, poklon kartice, popusta na sljedeću kupnju, povrata novca ili prioriteta na sljedećoj narudžbi. Kupci moraju znati da cijenite njihove sklonosti i vrijeme provedeno u pisanju.
Korak 5
Završite pismo rekavši kupcu što treba učiniti, na primjer, napišite ponovno ako ste u budućnosti nezadovoljni. Potrebna su mu sigurnost i jasna predodžba o mogućim postupcima u budućnosti. Završite s akcijom umjesto nejasnim generaliziranim idejama.
