Sadržaj

• smjerovi
• Rješavanje rutinskih pritužbi
• Prigovori s mogućim zakonskim obvezama
• savjeti

Odgovaranje ispravno na žalbe pisma je kritična ako želite zaraditi reputaciju za to što izvrsne usluge kupcima. Ako to ne učinite s profesionalizmom, prijateljskim odnosom i stavom usmjerenim na kupca, možete izgubiti u budućnosti. Međutim, ako se žalba rješava učinkovito, možete osvojiti vjernog kupca koji može donijeti više pokreta u vaš restoran i pozitivno reklamirati svoju tvrtku obitelji, prijateljima i suradnicima. Iako je moguće da bilo koja tvrtka napravi greške, način na koji se njome bavi je ono što će odrediti njegov uspjeh.

smjerovi

Odgovaranje na pismo je dobra poslovna praksa. (pismo slike od chrisharvey iz Fotolia.com)

Rješavanje rutinskih pritužbi

1. Obratite se klijentu i pokažite im da želite znati više o problemu. Ako pismo nema telefonski broj ili adresu e-pošte, pošaljite klijentu pismo s kontaktnim podacima kako bi mogao izravno komunicirati s vama.

2. Zapamtite da je kupac uvijek u pravu. Pokažite suosjećanje i analizirajte problem sa stajališta osobe.

3. Nemojte smatrati problem osobnim napadom. Usvajanje neutralne pozicije pomoći će vam da odgovorite na ljubazan i kontroliran način.

4. Obratite pozornost na pritužbu kupca kako biste u potpunosti razumjeli situaciju.

5. Dajte iskren odgovor, usvajajući apologetski ton. Pokažite da uživate u sklonostima i povratnim informacijama koje im daju. Objasnite da će vam ove informacije pomoći u poboljšanju usluga u restoranu, hrani ili bilo kojem drugom problemu.

   
   

6. Ponudite popust, vratite cijenu obroka ili dajte poklon karticu, koja je izvrsno sredstvo za stvaranje lojalnosti i može bolje raditi jer će potaknuti kupca da se vrati u restoran.

7. Pitajte je li način rješavanja situacije bio zadovoljavajući. Ako je kupac još uvijek uznemiren, držite prijateljski ton i pitajte koji bi ga pristup učinio sretnim. U konačnici, cilj je iskoristiti situaciju kako bi osvojili vjernog kupca.

Prigovori s mogućim zakonskim obvezama

1. Pažljivo razmotrite pismo žalbe koje se može razviti u sudskom postupku. Ako je klijent postao alkoholiziran hranom ili se susreo sa stranim predmetima u hrani, trebali biste se time pozabaviti tako što ćete ga umiriti i istražiti činjenice.

2. Uz pomoć isprike ispričajte klijentu da ćete nadoknaditi troškove obroka i ponuditi poklon karticu s saldom za pokriće prethodno potrošenog iznosa.

3. Pitajte što je pojeo ako se pritužba tiče trovanja hranom. Objasnite da to radite kako biste znali koji su sastojci upotrijebljeni u tom obroku i kako biste bili sigurni da se to ne ponovi.

   
   

4. Ponudite plaćanje troškova ako je klijent pribjegao liječenju.

savjeti

• Obratite pažnju na govor tijela pri suočavanju s nervoznim klijentom. Možda ne govorite ništa negativno, ali vaše držanje tijela to može učiniti za vas.